Писмо до Практикер

До service_bg@praktiker.com

Уважаеми Дами и Господа,

Известно ми е, че “Практикер” е известна и уважавана верига от магазини. Посещавала съм обекти от веригата в Германия и съм впечатлена от нивото на обслужване и компетентност на служителите. За съжаление това не само че не може да се каже за двата магазина Практикер в София, но дори напротив – обслужването и компетентността на мнозинството от персонала е меко казано под всякаква критика. Със съжаление ви съобщавам, че не възнамерявам за в бъдеще да посещавам магазин Практикер, в който и да е град или държава, по какъвто и да е повод, и активно ще съветвам и други да постъпят по същия начин.

Ще изброя най-фрапиращите случаи, които предизвикаха решението ми:

1. При закупуване на пълнеж за фуги в магазина на Цариградско шосе: идентификацията на цвета е безкрайно затруднена за клиента. На щанда е поставена палитра с цветове и съответни означения, които обаче не се намират на кутиите. Може би се намират на други кутии от друга марка, нямам представа. Това налага прибягването до помощта на консултант. Необходимо ми беше закупуването на два различни цвята. Консултантът ми даде единия цвят, след което каза да изчакам. Когато след десет минути предприех издирване, го намерих качен на най-високия рафт на стелажите да подрежда плочки. Плочките, разбира се, трябва да бъдат подредени, но същото се отнася и за приоритетите.

2. Диалогът със служителите от отдел Мебели (Цариградско шосе) натрапчиво ми напомня книгите за Алиса. За жалост не съм в състояние вече да го цитирам точно, но представляваше приблизително следното:

- Искам да купя две врати светъл дъб с две каси – едната 15, а другата – 8 см.

- Няма осем сантиметра.

- А може ли да се поръча?

- По принцип може да се правят поръчки, но осем сантиметра не се правят вече.

- ...

- Има 10 см.

- Добре, тогава ще я отрежем. 15 см. и 10 см. значи. Трябва да са леви.

- Има само десни.

- А ако си поръчам?

- Ами не, те са само десни по принцип.

- Как така?

- Ама защото, виждате ли, това е нова технология. Правят се само десни, но те могат да стават и на леви.

- ...?

- Те са такива двустранни – могат да стават и на десни, и на леви. Те тези дето ги слагат, знаят. Но по принцип са десни.

- ... Добре. Тогава значи две врати с две каси едната каса 10 см. и другата – 15 см.

- Момент.... ами то няма две врати светъл дъб в наличност.

- Добре, тогава ще поръчам две врати с две каси.

- Ами не, не може да поръчате врати с каси, защото ние имаме каси и не можем да правим поръчка, ако имаме наличност.

- ...

- Може да си поръчате вратите. Касите ще ви ги дадем от тук. Но то трябва да ги има като дойдат вратите.

И така нататък.

Дори у мен предизвиква учудване фактът, че не напуснах веднага. Това се дължи изключително на факта на липса на време и възможност в момента за отиване на друго място, където да поръчам врати. С каси. Които се отварят на тази посока, на която ми трябва. Размерът им е какъвто ми трябва. И не се налага да слушам какво не може да стане и какво няма.

В заключение на това имам да кажа, че едната каса беше по-тясна от определения размер.

3. Отдел Мебели (Цариградско шосе) – другите два пъти, когато отидох там, трябваше да чакам около десет минути да се появи служител, който да ми обърне внимание.

4. Отдел Мебели (Цариградско шосе) отново... Служителят, който ми продаде брави (отдел Инструменти?), се обади на колега от отдел Мебели да пита от мое име дали към касите, които току що си бях получила, има панти – за да не ги разопаковаме в магазина да провeряваме. Не, каза колегата, няма панти. Е, имаше панти, намерихме ги вкъщи като разопаковахме вратите.

5. Служител от магазина в Люлин си позволи да отправи следните недопустими реплики към придружителя ми и мен:

“Вие ако бяхте водопроводчик, нямаше да ми задавате такива въпроси”

“Аз ако на всеки клиент трябва да обяснявам по толкова, какво ще стане”

Аз: “А, не, ще ми обяснявате точно толкова, колкото поискам”

Той: “Е да, вие нали сте номер едно”.

Тогава напуснах, с което пропуснахте да осъществите продажба на шкаф с мивка за баня. Изцяло мой непростим пропуск е, че веднага не повиках управителя да се разправи с този невиждано нагъл младеж, защото имах ангажимент, за който вече закъснявах (издирването на консултант пак отне близо 10 минути). Не знам обаче това доколко щеше да помогне, защото констатирам, че не става въпрос за отделен случай, а за тенденция.

Преди да завърша бих искала да спомена, че изключително любезната, лъчезарна и услужлива служителка на информация (Цариградско шосе) и компетентният й колега, който ми продаде брави (същия магазин) имаха изключителен принос за това все пак да си осъществя покупките. Това са две достойни за споменаване изключения от неприятния ми опит в магазините ви в София.

В заключение искам да добавя, че броят на персонала и в двата магазина видимо за клиента е недостатъчен. Допускам, че това може би е една от причините за напрегнатото и изнервено излъчване на повечето служители и тягостната обстановка, която това причинява; другите възможни причини не съм компетентна да коментирам. Когато служителите в един магазин са недостатъчни да обслужат посещаващите го клиенти, има две възможности – или персоналът да се увеличи, или клиентите да намалеят. По всичко личи, че Практикер в момента залага на второто решение.

Илина Конакчиева.